保護好廣大中小投資者的合法權益是資本市場最大的政治，是監管工作人民性的根本體現，也是監管工作的初心和使命。中國證券投資者保護基金有限責任公司（以下簡稱“投保基金公司”）建立起包括12386中國證監會服務熱線（以下簡稱“12386熱線”）和覆蓋證券市場多主體調查平臺在內的投資者意見訴求響應體系，形成監管與投資者的雙向互動機制，架起投資者與監管機構之間有效溝通的橋梁。
一、承建并運行12386中國證監會服務熱線
2013年，根據證監會委托，投保基金公司承建并運行12386熱線。投資者可以在全國范圍內直接撥打12386熱線電話。同時，12386熱線接收證監會網站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及中國證券投資者保護基金公司網站（www.zmdet.com.cn）“12386投資者熱線”欄目的投資者投訴、咨詢及意見建議等事項，不接收信訪、舉報。
12386熱線上線運行近六年來，共妥善處理投資者訴求41萬多件，為投資者挽回損失近4500萬元，收到投資者感謝近700件，已經成為投資者保護與服務最鮮活、最重要的平臺。
投保基金公司一直致力于增強12386熱線投資者訴求處理能力，持續提升熱線服務質量。一是，啟動了熱線投訴直轉市場經營機構試點工作，通過直轉試點工作的開展，促進了投資者訴求的快速響應和切實解決，顯著提升了熱線投訴辦理效率。二是，2018年11月1日啟動了熱線投訴直轉調解試點工作，就未和解的投訴事項在征求投資者意愿后，由熱線直接轉至調解機構進行調解。糾紛解決渠道的拓寬使熱線與投資者的溝通更為順暢、高效，投資者滿意度進一步提升。三是，通過多種報告形式及時反映投資者意見及市場經營機構問題，使投資者心聲直達監管機構，為監管決策提供針對性參考。12386熱線反映的投資者有關上市公司停復牌、新股申購預先繳款、證券公司轉銷戶等方面的意見建議，在證監會相應制度的修訂完善中均有體現。12386熱線通過促進政策制度不斷完善，推動了投資者訴求得到根本性解決。
通過不懈努力，熱線在疏導投資者情緒、有效化解矛盾糾紛、維護市場穩定方面發揮了積極作用。根據投保基金公司歷年《證券投資者滿意度調查報告》結果顯示，投資者對熱線整體滿意度較高，且呈現逐年上升趨勢。12386熱線的影響日益廣泛，“有事情找12386”已經成為廣大投資者的共識。
圖一 12386熱線歷年受理總量
圖二 為投資者挽回損失金額
圖三 熱線大事記
圖四 投資者對熱線滿意度
二、建立覆蓋證券市場多主體的調查平臺
為深入了解投資者所思所想和意見訴求，全面真實掌握投資者行為模式和風險狀況，為監管部門科學決策提供可靠依據，投保基金公司自2007年起持續開展全國證券市場調查工作，并參照《市場、民意和社會調查術語》和《市場、民意和社會調查服務要求》兩項國家標準，利用分層多階段PPS抽樣方法建立了覆蓋全國的調查樣本庫。目前，個人和一般機構投資者覆蓋全國68家證券公司、508家營業部，總量超過1.2萬人，可實現在95%置信區間內，調查結果準確率達到99%。近年來，調查對象還逐步拓展到營業部經理、基金經理和專業機構投資者，形成了以“投保基金公司—入樣證券公司—營業部”為依托，具有資本市場特色的多主體調查執行體系。
十余年來，投保基金公司始終將調查業務作為踐行群眾路線的重要抓手，堅持工作重心下移，深入投資者、了解投資者、感受投資者，通過不斷提升調查服務水平，贏得投資者的信任，形成良性互動，把投資者關心資本市場的積極性引導到資本市場的科學發展上來，引導并鼓勵證券經營機構積極履行社會責任，不斷增強投資者保護意識，生動實踐了“以人民為中心”的發展理念，與證券經營機構、普通投資者共同打造了“共建、共治、共享”的全國證券市場調查體系，為深化金融監管體制改革和資本市場的創新發展，特別是投資者保護工作做出了積極貢獻。
圖五 全國證券市場調查業務體系
截至目前，投保基金公司已組織實施各類調查190余期，覆蓋100萬余人次。調查內容涉及證券市場多主體信心、投資者熱點和意見訴求、投資者滿意度、投資者行為結構等多個主題，共形成10余類月度和年度產品。同時，充分發揮調查體系和技術優勢，實現精準抽樣與互聯網大數據優勢互補，分層分類精準定位樣本，根據工作需要不定期開展分級基金、科創板、新三板改革等各類專項調查，及時準確反映了投資者對市場熱點問題的看法、對風險的判斷以及對投資者保護工作的意見建議，較全面描繪了我國投資者生態狀況。調查結果在推動“國九條”和“適當性管理辦法”制定、新股發行制度改革、停復牌制度完善等方面發揮了積極作用，為監管部門有針對性地開展投資者教育和預期管理，不斷完善投資者保護工作提供了有力支撐。其中，投資者信心指數被納入國務院證券期貨行業運行情況風險預警監測指標體系，共被管理層采納使用26期，在研判證券市場風險、分析宏觀經濟運行態勢中的作用日益顯現。
圖六 投資者信心指數與上證綜指走勢對比圖（2008.4-2019.4）
圖七 投保基金發布《全國股票市場投資者狀況調查報告》