2020年，在中國證監(jiān)會投資者保護局的指導下，中國證券投資者保護基金公司（簡稱“投保基金公司”）連續(xù)第五年對全部證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場主體開展電話調查。本次電話暢通情況專項調查通過各行業(yè)協(xié)會、公司網(wǎng)站以及上市公司年報、公告等渠道查詢確認電話號碼，在工作時間圍繞“電話是否有人接聽”，“接聽人員能否有效回答問題”以及“接聽人員態(tài)度是否友好”三個方面對四類主體共4129個調查對象進行了三輪電話調查。經(jīng)過統(tǒng)計分析得到的主要結論如下：
1、經(jīng)過三輪調查，證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類市場主體的電話接通率平均為79.78%，無人接聽率平均為12.82%，占線及接聽異常率平均為7.32%。其中，基金公司平均接聽率最高，達到94.71%；期貨公司和證券公司平均接通率分別為93.51%和89.84%；上市公司平均接通率最低，為78.54%。
2、在三輪調查中，3次全都有人接聽的調查對象有2627家，占比63.62%，2次有人接聽的有836家，占比20.25%，1次有人接聽的有339家，占比8.21%，3次均無人接聽的有327家，占比7.92%。在327家3次均無人接聽的調查對象中，有基金公司0家，期貨公司1家，證券公司2家，上市公司324家；其中50家調查對象連續(xù)兩年電話無人接聽。
3、上市公司中被ST的公司接通情況較差，三輪調查匯總接聽次數(shù)平均為2.05次（總共3次），而A股上市公司匯總接聽次數(shù)平均為2.36次；被ST的公司3次調查均有人接聽的占比47.01%，比A股平均水平（63.62%）低16.61%。
4、三輪調查中，接聽后能夠有效回答問題的公司分別為3244家、3102家和3168家，平均有效回答率為96.17%；而在電話中回答“不清楚、不知道、不負責”或者轉接別處后無人接聽、占線、自動掛斷等不能有效回答率為3.83%。
5、調查顯示，在有人接聽電話時，電話接聽人員的態(tài)度普遍較好，其中平均態(tài)度友好率為86.38%，態(tài)度一般率為12.77%，態(tài)度較差率為0.85%。
6、與去年相比，四類市場主體電話平均接聽率為79.86%，較去年82.72%小幅下滑。四類主體中，證券公司、基金公司和期貨公司的電話接聽率較去年相比均有小幅上升，持續(xù)維持較高的占比；而上市公司的電話接聽率則較去年下降了3.5個百分點，根據(jù)調查過程中上市公司接線人員的回答情況，疫情對上市公司的電話暢通情況產(chǎn)生了一定影響。
根據(jù)上述調查情況，我們提出以下建議：一是各市場主體加大對投資者的尊重和重視程度，將投資者關系管理提升到戰(zhàn)略高度，保持與投資者的溝通渠道暢通有效；二是各市場主體公開專門的投資者服務電話而非總機電話或錄音電話，同時合理安排投資者服務電話接聽人員，避免董秘和證券事務代表不在時無人接聽；三是監(jiān)管部門和行業(yè)自律組織加強對各類市場主體投資者關系管理工作的引導和監(jiān)督，建立對電話暢通情況以及各類投資者溝通渠道監(jiān)督檢查的長效機制。
為督促市場主體改進相關工作，投保基金公司及時將調查結果反饋給監(jiān)管部門及自律組織。監(jiān)管部門和自律組織正在積極構建確保投資者電話暢通的工作機制，引導推進市場主體重視投資者關系管理，以負責任的態(tài)度回應投資者。